Второе действие - это самое главное в сервисном процессе авиакомпании Оно начинается в момент, когда пассажиры заходят в самолет. Основными действующими лицами на данном этапе становятся команды пилотов и бортпроводников. “Сцена” - салон самолета, “за кулисами” — кабина пилота и багажное отделение. Аккуратно одетый и подтянутый член экипажа любезно приветствует пассажиров на борту самолета и просит их занять свои места. Пассажиры усаживаются и пристегиваются ремнями безопасности, посадочный трап убирают, а самолет выруливает на взлетно-посадочную полосу. При этом пассажиры уже находятся под впечатлением от комфортных сидений, просторного места для нот, от чистоты воздуха в салоне, от четкости передаваемой через динамик информации, от оформления и меблировки салона и прочих моментов, на которые они сознательно либо подсознательно обращают внимание. Люди не оставляют без внимания и то, сколько пассажиров летит вместе с ними и какой их состав. В процессе полета их инструктируют о технике безопасности. Большинство авиакомпаний действуют в данном случае по стандартному сценарию, но некоторые импровизируют и здесь. Так, в авиакомпании Southwest Airlines, например, инструктаж пассажиров проводится в песенной форме.

Самолет взлетает, и бригада бортпроводников разносит пассажирам еду и напитки. Иногда в воздухе разыгрывается настоящий праздник любая мелочь, любой намек в данном случае способствует формированию у пассажира того или иного впечатлений об обслуживании. Тем временем командир самолета приветствует пассажиров на борту по радио и рассказывает им об условиях полета, сообщает время прибытий, описывает пролетаемую местность и погодные условия в месте назначения. Под конец пилот обычно говорит, что экипаж сделает все, что в его силах, чтобы перелет был приятным и удобным. Следует отметить, что, в отличие от наземного персонала аэропорта, бриагда бортпроводников, как правило, представляется пассажирам по имени. Жесты и движения стюардесс, приветливый голос пилота, гостеприимность экипажа - все это в огромной мере способствует формированию приятных впечатлений от полета. На отношение к полету могут оказать влияние и другие пассажиры. Плач малышей, дети, пинающие спинку сиденья, пьянь соседи, пытающиеся завязать с вами беседу, - все это негативно сказывается на вашем восприятии полета в целом, несмотря на все старания бортового экипажа.

Хотя экипаж самолета обязан строго придерживаться предписанных процедур и инструкций, нередко, чтобы обеспечить данный комфорт полета, им приходится импровизировать, действовать шире. Так, несколько лет назад одному из авторов этого материала довелось лететь самолетом авиакомпании Delta Airlines. Это произошло на следующее утро после крупной авиакатастрофы. Понятно, что все пассажиры были очень встревожены. Они дрожащими руками пристегивали ремни безопасности, а самолет тем временем избирал высоту. К счастью, пилот и экипаж самолета понимали состояние людей. И когда самолет оторвался от земли, по радио зазвучала увертюра к опере "Вильгельм Темь”. Мелодия была всем хорошо знакома, но никто не ожидал ее услышать. А самолет понимался все выше и выше - самолет, пассажиры которого громко и весело смеялись.