В этом материале мы попытались провести параллель между театральными концепциями, заложенными в драматургии, с концепциями, которые чрезвычайно важны в управлении сервисным процессом. Как в театре, так и в сфере обслуживания, чтобы произвести впечатление на аудиторию, необходимо приложить максимум усилий. Любая сервисная компания, внимательно проанализировав театральную суть процесса обслуживания в своей сфере, по всей вероятности, обнаружит, что упомянутые выше концепции (и другие театральные элементы) весьма и весьма значимы.

Некоторым людям сравнение сферы обслуживания с театром может показаться намеком на ее искусственность и склонность к манипулированию. На самом деле, если театральный подход к сервису продумать и реализовать досконально и тщательно, результат будет противоположным. Сегодня сервисные компании и их сотрудники начинают понимать, что именно они формируют восприятие клиентами качества той или иной услуги. Для них все очевиднее, что эта деятельность тесно связана со всеми уловками и приемами, которые применяются в театральной сфере. Здесь нет места лицемерию и неискренности Представления плохого качества (те, которые не вызывают доверия зрителей) просто не проходят.

Никто не должен пренебрегать своими обязанностями, независимо от того, работает он “на сцене” или “за кулисами”, поскольку псе служащие участвуют а одном и том же “представлений”. Конечная цель этого процесса заключается в том, чтобы сформировать у “зрителей” опыт, противоречащий таким понятиям, как организационное безразличие, меркантильность, незаинтересованность и равнодушие. Театральный подход старается сделать это благодаря общей и слаженной работе, направленной на создание и поддержку впечатлений, отображающих пожелания аудитории. Этого не произойдет до тех пор, пока сервисная компания не согласится с тем, что услуги — это тот же театр, в котором, для того чтобы достичь превосходных результатов, необходимо тяжело трудиться. Очень часто этим фирмам приходится бороться с искушением предлагать “законсервированное” действие.