Любое лабораторное исследование заключается в имитации реальных действий происходящих в контролируемой обстановке. В ходе описанных ниже исследований группам студентов бизнес-курсов была предоставлена информация, которая имитировала разные сервисные процессы.

Одно исследование заключалось в изучении мнений респодентов относительно гипотетических контактов в трех сервисных категориях прокат автомобиля на выходные, международный авиаперелет и приобретение товара в розничной торговле. В каждой из этих категорий участникам исследования представлен один из трех сценариев обслуживания.

В первом сценарии обслуживание на начальном этапе проведено качественно, основная услуга предложена на адекватном уровне, а последние этапы обслуживания проведены плохо, т е явно просматривалась тенденция к снижению качества услуги. Во втором случае была противоположная ситуация, т е наблюдалась тенденция улучшения обслуживания. В третьем случае предста8пено обслуживание на постоянном, устойчиво адекватном уровне, от начала и до конца сервисного процесса.

Эти исследования показали, что не очень хорошее обслуживание вначале с тенденцией к улучшению пришлось респондентам по душе больше, чем обслуживание на постоянном адекватном уровне или обслуживание, которое сначала было хорошим, но потом ухудшилось Основной вывод, который можно сделать из этого исследования, говорит о том, что менеджеры компаний, которые не умеют обеспечить высокий уровень обслуживания на всех этапах сервисного процесса, должны сосредоточиться на том, чтобы повысить качество обслуживания на конечном этапе, а не на начальном.