Все написанное выше может показаться банальной пропагандой, отстаивающей интересы корпораций. Бесспорно, мы как потребители подвергаемся настоящей бомбардировке корпоративными посланиями в ходе попыток внедрить в нашу жизнь новые бренды и повлиять на нашу лояльность. И все же наша ситуация лучше, чем в мире фильма «Экспроприатор». В конечном итоге старания компаний продвигать бренды, безотказно реагируя на наши нужды, — это в большей степени благо, чем мы обычно сознаем.
Как мы уже ранее говорили, в рамках маркетинга существует, по меньшей мере, две составляющих — брендовая перспектива и потребительская перспектива. Эти два подхода в основном применялись независимо друг от друга. Наши изыскания показывают, насколько взаимозависимы брендовый и потребительский подходы. Задним числом можно рассудить, что их взаимозависимость и влияет на исход процессов продаж.
Истина о лояльности № 7. Потребительская лояльность и имидж бренда сильно зависят друг от друга; вам обязательно следует развивать и то и другое одновременно.
В то время как между брендом и потребителем образуются диадические отношения*, недавние исследования поведения потребителей расширяют эту парадигму, включая в нее еще больше факторов. Для профессионалов в области потребительской лояльности крайне важно быть знакомым с ними. Если вы хотите продать свой золотой фонд тогда Скупка золотых монет будет полезной информацией для вас.
Если бы я знал, как строить отношения, разве я сидел бы здесь совсем один?
Мы выражаем свою признательность В. Кумару, содействовавшему написанию этой главы. Мы благодарим Роланда Т. Раста за его труды, которые в огромной степени помогли эволюции теории лояльности и ее эффективному применению.
Постигайте то, что полезно. Отвергайте то, что бесполезно. Добавляйте то, что изначально присуще вам самим.
ПИСАТЕЛЬ и ДРАМАТУРГ Оскар Уайльд заметил: «Вся правда редко бывает чистой»3. Избавившись от ряда самых распространенных мифов о потребительской лояльности в предшествующих главах, мы находим это замечание Уайльда особенно уместным. Узнав об успехах Эла Данлэпа по прозвищу Бензопила, Майкла О’Лири и Джерри Юргенсена, которых они добились, несмотря на применение стратегий, противоречащих потребительской лояльности, легко заключить, что лучший подход при ведении бизнеса — это вообще отказаться от погони за потребительской лояльностью.