1. Сначала сегментируйте потребителей, а потом удерживайте самых ценных из них. Вам, скорее всего, нет нужды сохранять всех имеющихся клиентов, формируйте и применяйте стратегии и тактики лояльности выборочно. Убедитесь, что меры по достижению лояльности направлены, прежде всего, на тех потребителей, которых вы хотите удержать, и сделайте свои предложения значимыми для этого желательного круга клиентов.
2. Для достижения лояльности потребителей требуется больше времени, чем есть в распоряжении у большинства управленческих команд; нужны планирование и терпение.
3. Сосредоточивайтесь на доле кошелька потребителей. Не пренебрегайте теми клиентами, которые в настоящий момент тратят мало, потребительская «полигамия» в наше время является правилом. Но не миритесь с вашим нынешним положением. Выясняйте, как сделать так, чтобы ваши клиенты тратили больше именно на вас.
Наше исследование показывает, что вы можете сделать 100% ваших покупателей полностью лояльными, если будете бесплатно кормить хот-догами каждого из них на протяжении всей его жизни.
4. Для лояльности требуются взаимовыгодные отношения; цель большинства программ лояльности — получение выгод компанией.
5. Путь от лояльности к доходам достаточно долгий. Изучите специфические шаблоны отклика ваших клиентов и в целом потребителей вашего сектора экономики. Если вы ищете деньги и не знаете куда уже обратиться тогда посмотрите кредиты наличными тут - globusbank.com.ua/ru/krediti_nalichnimi.html в Глобус Банке.
6. Удовлетворенность и лояльность персонала могут приносить компании выгоду, но удовлетворенность и лояльность потребителей может расти и при отсутствии удовлетворенности и лояльности персонала, что часто и происходит.
7. Потребительская лояльность и имидж бренда сильно зависят друг от друга, вам обязательно следует развивать и то и другое одновременно.
На последующих страницах мы подробно разберем каждую из этих истин, чтобы помочь читателю разработать выгодную стратегию потребительской лояльности для его компании.