Многие производители оборудования используют методики управления инцидентами для того, чтобы помогать своим потребителям после таких сложных ситуаций, как пожар, несчастный случай или сбой либо отказ важной системы. Если потребитель после аварии на длительное время остается без какого-то оборудования, жизненно важного для его бизнеса, например, без компьютерной техники или телефонной связи, это может нанести компании серьезный, порой непоправимый ущерб. Однако исследования показали, что только очень немногие компании, деятельность которых в огромной мере зависит от нормальной работы компьютерных систем, имеют официальные стратегические планы действий в случае сбоя или аварии. И это притом, что выход такой системы из строя всего на несколько дней во многих случаях означает, что фирме придется уйти из бизнеса.

Составляйте и реализуйте планы обеспечения непрерывности бизнес-процессов

Программа обеспечения непрерывности бизнес-процессов включает в себя несколько стадий:

• помощь потребителю в выявлении важнейших направлений деятельности, на которые следует обратить первостепенное внимание при возникновении каких-либо серьезных проблем и сбоев;

• разработка плана обеспечения непрерывности бизнес-процесса в непредвиденной ситуации;

• замена неисправного оборудования и предоставление сопутствующих услуг;

• обеспечение потребителя поддержкой и ресурсами для управления проектами;

• обеспечение потребителя всей необходимой поддержкой при восстановлении нормального режима обслуживания и сохранения непрерывности бизнес-процесса.

В течение всей аварийной ситуации потребитель должен иметь прямой доступ к назначенному ему менеджеру инцидентов, который будет координировать действия по спасению и восстановлению пострадавших функций и обеспечивать клиента советами, поддержкой и общим руководством. В принципе, он будет играть роль персонального менеджера, главная задача которого заключается в том, чтобы убедить потребителя, что проблема непременно будет решена и что его компания способна обеспечить клиента всей необходимой поддержкой в течение всего времени, пока он будет испытывать трудности в связи с аварийной ситуацией.