Точка зрения клиента: "Я получил почтовую открытку, в которой утверждается, что ваша компания предлагает своим клиентам большую скидку в течение ограниченного времени. Я позвонил в ваш центр обработки телефонных обращений, чтобы заказать
интересующий меня продукт, но мне ответили, что им об этом ничего не известно. Они посоветовали мне обратиться на Web-сайт вашей компании, поскольку, как они говорят, у компании бывают специальные предложения, которые можно заказать только по Internet. Я обратился на Web-сайт вашей компании, но там о специальном предложении также не было сказано ни слова, поэтому я выяснил адрес ближайшего магазина компании. Итак, я пришел к вам в магазин и спрашиваю, может ли кто-нибудь из вас дать мне вразумительный ответ по поводу скидки на интересующий меня товар?".
Обеспечение взаимной непротиворечивости и согласованности информации о продуктах вашей компании, предоставляемой всеми каналами распределения, может оказаться непростой задачей, которую, однако, можно решить, уделяя ей должное внимание и выделяя для ее решения необходимые средства. Но решить эту задачу все же легче, чем задачу взаимно непротиворечивого и согласованного знания каждого клиента всей вертикалью каналов. Клиенты предпочитают иметь дело с единым предприятием, каждое функциональное подразделение которого (сбыт, оплата, обслуживание и т.п.) передавало бы дальше по цепочке всю информацию о каждом из них и пользовалось бы этой информацией совместно с остальными подразделениями. Помимо этого, необходимо обеспечить совместное использование информации о каждом из клиентов разными каналами. Каждый контакт клиента с тем или иным каналом нужно рассматривать как контакт этого клиента с предприятием в целом, а не с конкретным каналом. Факт обращения клиента в центр обработки телефонных обращений должен стать достоянием не одного лишь этого центра, а всех последующих точек контакта, в том числе и всех остальных каналов.