Если какой-либо из клиентов компании обращается на ее Web-сайт, чтобы получить информацию о новой модели автомобиля ZOT 12 и выбрать подходящую для себя конфигурацию, а затем звонит по указанному на Web-сайте номеру, чтобы получить дополнительную информацию, сведения об этих двух событиях должен получить торговый представитель компании-изготовителя, когда этот клиент впоследствии обратится к одному из ее дилеров. Нужно добиться не только взаимной согласованности во всех каналах информации о продукте, получаемой клиентами в каждой из точек контакта, но и взаимной согласованности сведений о каждом клиенте и его взаимодействиях с фирмой по всем возможным точкам контакта в каналах и вдоль всей оси времени.
Если совместить то и другое, горизонтальный и вертикальный аспекты, можно добиться по-настоящему эффективного управления отношениями с клиентом и его лояльностью. С помощью такой модели ведения бизнеса по мере продвижения вдоль оси времени и переходов с одного канала на другой в разных точках этой оси клиенты приобретают опыт взаимодействия с компанией, неизменно благоприятный для нее.
Представим, например, что у некой семьи уже имеется определенная история покупки автомобилей компании ZOT. В семейном гараже стоят два таких автомобиля, а третьим автомобилем, более старой модели, пользуется их сын (или дочь), который учится в колледже. Кто-то из членов этой семьи обращается в Internet и на Web-сайте компании знакомится с новой моделью ZOT 12, а затем заказывает брошюру по почте. Возможно, впоследствии он посетит местного дилера компании, чтобы опробовать эту новую модель в действии. Если бы вы были главой компании ZOT Corporation, хотели бы вы, чтобы ваш торговый представитель знал историю этого постоянного, лояльного и чрезвычайно выгодного для вашей компании клиента? А как насчет контактов этого клиента с ZOT посредством нескольких каналов? Разве вы не хотели бы, чтобы эти, а также последующие контакты переросли в постоянные и взаимовыгодные отношения, базирующиеся на стоимости, добавляемой при каждом очередном контакте, иными словами, чтобы эти отношения не приходилось начинать "с нуля" при каждом очередном контакте? А что если такой клиент позвонит по бесплатному телефонному номеру вашей компании и закажет, например, бейсболку с логотипом ZOT Corporation или запросит какую-либо дополнительную информацию? Разве вы не хотели бы, чтобы сотрудник ZOT, отвечающий на звонки по бесплатному телефонному номеру вашей компании, также располагал всей необходимой информацией об этом клиенте и обращался с ним так, как подобает обращаться с постоянным, лояльным и чрезвычайно выгодным для вашей компании клиентом?