Представьте, что вы вернулись в этот магазин три месяца спустя, чтобы купить видеомагнитофон, подходящий к телевизору, который вы недавно купили здесь же. Если отношения между вами и этим магазином по-прежнему будут носить транзакционный (т.е. не долговременный) характер, то даже высококвалифицированный и готовый оказать вам всемерную помощь продавец должен вести с вами беседу о покупке видеомагнитофона примерно так.
Продавец: "Если я правильно вас понял, вы хотите купить видеомагнитофон. Расскажите мне, где и как вы предполагаете им пользоваться. Какова примерно площадь помещения, в котором вы собираетесь его установить? У вас, наверное, уже есть какие-то собираетесь его установить? У вас, наверное, уже есть какие-то аудио- и видеоустройства. Какого они цвета? Я помог бы вам выбрать телевизор, цвет которого будет гармонировать с цветами других устройств, установленных в вашем помещении. Оборудование каких фирм установлено у вас? Я мог бы предложить вам
дио- и видеоустройства. Какого они цвета? Я помог бы вам выбрать видеомагнитофон, цвет которого будет гармонировать с цветами других устройств, установленных в вашем помещении". И т.д.
Как и при покупке телевизора, в данном случае мы имеем дело с транзакционными отношениями, которые, впрочем, носят консультативный характер (т.е. продавец готов оказать вам всемерную помощь). Что вы можете сказать по поводу этого второго транзакционного контакта в том же магазине?
Допустим, вы возвращаетесь в тот же самый магазин, чтобы купить DVD-проигрыватель, который должен работать в комплекте с купленными здесь ранее телевизором и видеомагнитофоном. Продавец заводит старую пластинку: "Если я правильно вас понял, вы хотите купить DVD-проигрыватель...".
А теперь представьте, что вы возвращаетесь в тот же магазин в четвертый раз, чтобы купить беспроводные наушники, однако на этот раз продавец располагает информацией о всей вашей предшествующей "истории". В этом случае он говорит: "Нет проблем, г-н (ваша фамилиях Насколько я понимаю, вы уже купили у нас телевизор марки Acme с 45-дюймовым экраном, видеомагнитофон марки Big X, а также соответствующий DVD-проигрыватель. Между прочим, компания Acme выпускает замечательные беспроводные наушники, однако они работают далеко не лучшим образом в комплекте с устройствами марки Big X. Есть компания, которая выпускает наушники, более дешевые, чем аналогичная продукция Acme, и хорошо работающие с теми марками оборудования, которое у вас уже установлено. Сейчас у нас на складе таких наушников нет, однако я закажу их для вас. Мы не будем включать плату за транспортировку в их цену — вы и без того купили у нас немало товаров!".