Это уже не транзакционные, а долговременные отношения. Сотрудник, с которым вы вступаете в контакт, знает вас как клиента. Он знает ваши предыдущие покупки, ваши предпочтения и, самое главное, вашу ценность для этого магазина как постоянного клиента.
Что вы можете сказать по поводу таких отношений? Если бы цены и продукты в этом магазине были примерно такими же, как у его конкурентов, могла бы перспектива подобных отношений привлечь вас к этому магазину?
Если бы с какой-либо фирмой у вас уже установились подобного рода отношения (основанные на знании клиента и его "истории") и если бы другие фирмы предлагали вам аналогичные продукты, насколько велика вероятность того, что вы отказались бы от услуг этой фирмы, чтобы установить новые отношения с какой-либо из других фирм (речь, конечно же, может пока идти лишь о транзакционных отношениях — в новой фирме вас еще не знают)?
Иными словами, насколько легко можно было бы вас увести?
А что можно сказать по поводу ваших клиентов? Знаете ли вы их? Имеется ли возможность у каждого сотрудника вашей фирмы в каждой точке контакта получить доступ к информации о каждом из клиентов вашей компании (конечно же, речь может идти лишь об информации, имеющей непосредственное отношение к вашему бизнесу, причем доступ к ней ограничивается лишь кругом лиц, которым она может понадобиться для выполнения их служебных обязанностей)? Стремитесь ли вы к созданию долговременных отношений с клиентами своей компании? Передаются ли знания о ваших клиентах, полученные в ходе предыдущих транзакций, к последующим транзакциям, т.е. происходит ли обучение фирмы по мере развития ее отношений с клиентом?
Обеспечивается ли возможность совместного использования знаний о клиентах всеми функциональными подразделениями фирмы, т.е. известны ли отношения фирмы с каждым ее клиентом, его "история" и ценность для фирмы сотрудникам отделов сбыта, обслуживания, выписки счетов и инкассации?
Можете ли вы утверждать, что опыт, получаемый клиентом вашей компании в результате его взаимодействия с каждым из ваших каналов и альтернативных точек контакта, не является противоречивым (например, информация, полученная посредством одного канала, противоречит информации, полученной по другому каналу)?
Насколько эффективно используются взаимодействия ваших клиентов с представителями фирмы (в ходе их контактов) для повышения лояльности этих клиентов? А что если бы вы сами были клиентом такой фирмы, как ваша? Насколько, по вашему мнению, приятно вести дела с вашей фирмой?
Насколько легко было бы кому-либо из ваших конкурентов увести ваших клиентов? Что следовало было бы изменить в действиях вашей фирмы, чтобы как можно больше усложнить задачу "увода" конкурентами ваших клиентов?