Каждый клиент-ориентированный проект подвергается серьезным испытаниям, обусловленным несовпадением точек зрения компании и ее клиентов, которое может свести на нет потенциальные выгоды от соответствующих инвестиций.
Идеальным способом обеспечения положительного опыта взаимодействия клиентов с компанией является проектирование контактов по принципу "снаружи внутрь", используя в качестве исходной информации мнение клиентов. В главе б обсуждались потенциальные возможности, возникающие в результате использования такого подхода, и риски, возникающие в результате отказа от использования такого подхода. Однако существуют еще большие риски, возникающие в результате неудачных попыток использования такого подхода, которые являются следствием благих намерений компании, заранее обреченных на провал из-за наличия в культуре компании тех или иных изъянов.
Что такое контакты в канале? Каналы, с точки зрения компании, практически всегда являются каналами распределения, т.е., с точки зрения компании, каналы являются механизмами распределения или проталкивания продуктов и услуг на рынок. Однако, с точки зрения клиента, каналы представляют собой механизм доступа клиента к продуктам, услугам и информации, которые может предложить ему соответствующая компания. Иными словами, одни и те же каналы, которые для компании являются каналами распределения, для клиентов являются каналами доступа. И это лишь один пример того, как компании и их клиенты могут совершенно по-разному воспринимать одни и те же вещи. Если вам нужны деньги а кредит не дают, тогда возьмите займ на карту тутю
Подобное явление встречается практически во всех отраслях, но, возможно, именно банк является идеальным примером того, как несовпадение точек зрения может помешать установлению идеальных отношений между компанией и ее клиентами. Кроме того, пример банка хорош еще и тем, что практически все мы являемся клиентами тех или иных банков.
В наши дни точка зрения типичного банка, представленная на 7.1, применима и к другим отраслям. Культура, точка зрения и операционная стратегия почти всех компаний заключается в том, что взаимодействия в ходе контактов компании с ее клиентами осуществляются, главным образом, посредством инструментов распределения этой компании: розничных магазинов, Internet, центров обработки телефонных обращений и т.п. Если мы говорим о банке, то его инструментами распределения могут быть филиалы и банкоматы. Кроме того, с точки зрения крупного банка, его бизнес состоит из множества достаточно автономных, продукт-ориентированных бизнес-подразделений (на жаргоне, распространенном среди экономистов, это правленной изнутри наружу и продукт-ориентированной точки зрения. Клиенты банка рассматриваются принято называть "силосом"). Каждое такое подразделение обычно рассматривается как самостоятельный бизнес и, несмотря на то что клиенты у всех этих подразделений могут быть общими, как правило, ничего другого общего у этих подразделений нет. Это, конечно же, относится и к информации о клиентах.