Не оставляя попыток решить эту проблему, я воспользовался их центром обработки телефонных обращений и Web-сайтом, чтобы узнать фамилию руководителя отдела глобального маркетинга этой компании. Затем я позвонил в его корпоративный офис и сообщил его секретарю, что представитель одной из фирм, входящих в перечень Fortune 500, желает поговорить с кем-либо из высших руководителей, отвечающих за азиатский сектор рынка этой фирмы. Я сказал, что если мне не помогут в течение ближайших 24 часов, то руководители известной азиатской компании (я, конечно же, сообщил ее название) будут знакомиться с моими схемами и диаграммами с помощью проектора другой фирмы. Буквально через пару минут мы обо всем договорились и, если не вдаваться в подробности, я прибыл в Азию с работающим проектором.
Способ организации их бизнеса совершенно не учитывал мою точку зрения и мои (как клиента) потребности в доступе, но, к счастью, я понимал их точку зрения (как дистрибьюторов).
В ходе моего контакта с этой фирмой оказалось, что у них нет того, что требовалось мне, — способа определения местонахождения их сервисного центра и доступа к нему. Эта ситуация может служить показательным примером несовпадения точек зрения компании и ее клиентов. В данном случае расходятся их точки зрения на роль контакта между компанией и ее клиентом: с точки зрения компании, контакты с клиентом должны выполнять функцию распределения, а с точки зрения клиента, контакты с компанией должны выполнять функцию доступа.
Клиенты не только предпочитают рассматривать свои контакты с компанией как средство доступа к ней; они хотят установить с компанией отношения, которые не дробились бы между ее отдельными подразделениями, а представляли собой единое целое, и чтобы эти отношения — как единое целое — распространялись на всю компанию. Клиент не хочет, чтобы каждое из десятка самостоятельных подразделений компании рассматривало его только как собственного клиента, в отрыве от его отношений с остальными подразделениями. Иными словами, клиенты Банка X хотят быть клиентами этого банка в целом, а не каждого из его автономных подразделений.