Компетентная фирма наделяет свой персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, полномочиями, которые необходимы для оперативного принятия решений, касающихся клиентов (например, о предоставлении им скидок). Установив соответствующий диапазон (например, до 50 долларов и т.д.), компания может ограничить свой финансовый риск и сократить издержки, связанные с неоправданными и необдуманными действиями со стороны своих сотрудников, и в то же время дать своим клиентам возможность приобрести более положительный опыт.
В результате чрезмерного использования термин "уполномочивание" (или "наделение полномочиями") в значительной мере обесценился; зачастую он даже возмущает работников компаний. Это объясняется тем, что наделение полномочиями работников компаний практически ничего не значит без еще одного важного мероприятия, которым должно сопровождаться такое наделение и которое очень часто игнорируется руководством компаний. Мы имеем в виду изменения, которые необходимо произвести в инфраструктуре, чтобы наделить сотрудников компании дополнительными возможностями и информацией, без которых невозможно эффективно реализовать никакие полномочия, даже самые широкие. Если, например, сотрудники компании имеют право предоставлять скидки клиентам, исходя из ценности или истории взаимоотношений компании и определенного клиента, значит, им нужна соответствующая инфраструктура и возможность обращения к необходимым им данным в реальном масштабе времени. Нередко служащему создают ситуацию, в которой вообще невозможно нормально исполнять свои служебные обязанности, результатом чего являются упорно распространяющиеся среди клиентов слухи о том, что компания не дает своим работникам развернуться и сковывает любую их инициативу. Один из моих первых отчетов, выполнявшихся по заказу одной из фирм, включал диаграмму, которая так и называлась: "Люди замечательные, процессы никудышные". Между прочим, сказали мне об этом клиенты фирмы-заказчика, которым, в свою очередь, эту мысль подбросили сотрудники фирмы-заказчика. Имиджу этой фирмы (которая, кстати говоря, занималась оказанием финансовых услуг) был нанесен серьезный ущерб.
Кроме того, компетентность компании демонстрируется ее умением держать слово ("пообещал — исполнил") и брать на себя ответственность за обеспечение требуемого результата в случае возникновения непредвиденных или неблагоприятных ситуаций. Направить клиента к тому, кто в состоянии обеспечить требуемый результат, — не самый плохой вариант. Однако будет гораздо лучше, если первый же сотрудник, к которому клиент обратится со своей проблемой, возьмет на себя ответственность за решение проблемы и не будет отказываться от ответственности (или перекладывать ее на кого-либо другого) до тех пор, пока она не будет окончательно решена.