Иными словами, фирмам необходимо переходить от того, чего хотят их клиенты (продукт), к тому, зачем им это требуется (т.е. потенциальный результат использования продукта). В современном мире, когда фирмы постоянно наращивают усилия,
знает все имеющиеся на текущий момент продукты и услуги:
— знает продуктовые и сервисные предложения вашей фирмы;
— знает продуктовые и сервисные предложения ваших конкурентов;
понимает потребности и нужды клиента:
— понимает клиента;
— знает отрасль, в которой действует клиент (в случае, когда речь идет о промышленном рынке);
— знает компанию клиента (в случае, когда речь идет о промышленном рынке);
из числа имеющихся продуктов предлагает те, которые в наибольшей степени отвечают потребностям конкретного клиента:
пытаясь дифференцировать себя посредством обслуживания, клиенты все чаще рассчитывают на хорошее знание вашими специалистами продуктов, выпускаемых конкурентами вашей фирмы, а также конфигураций, включающих продукты разных поставщиков.
Фактически "квалифицированным представителем фирмы" сегодня можно назвать специалиста, который (по словам клиентов):
— знает, какие продукты подходят для тех или иных ситуаций, а также знает возможности конкретного клиента в том, что касается использования этих продуктов;
— знает решения, способные улучшить бизнес конкретного клиента (в случае, когда речь идет о промышленном рынке);
может проконсультировать клиента и/или порекомендовать ему оптимальный вариант использования продуктов.
Представления о ваших клиентах
Фирмы должны понимать, что их бизнес заключается вовсе не в продаже продуктов (т.е. того, что клиент хочет), а в предложении определенных решений (т.е. того, что клиенту требуется). Крупные фирмы, например IBM, а также практически все технологические гиганты воплощают это на практике, трансформируя свою бизнес-стратегию и инфраструктуру таким образом, чтобы они были не столько продукт-ориентированными, сколько сервис-ориентированными и нацеленными на предложение своим клиентам определенных решений (читайте раздел "Самая важная нужда: не продукт и не услуга, а решение" ниже в этой главе).