Поскольку, чтобы предложить такие решения, нередко требуются достаточно сложные, специализированные знания, клиенты, как правило, не рассчитывают на то, что первый же сотрудник фирмы, с которым они вступят в контакт, по счастливому стечению обстоятельств будет располагать соответствующими знаниями. В случае сценария, предполагающего сложные решения и требующего специализированных знаний и особой квалификации, маловероятно, чтобы первый же сотрудник фирмы, с которым соответствующий клиент вступит в контакт, мог взять на себя ответственность за решение проблемы, интересующей данного клиента (в отличие от фирмы со Среднего Запада, о которой рассказывалось выше). Однако клиенты все же рассчитывают, что сотрудники вашей фирмы достаточно хорошо разбираются в ее внутренней организации и способны указать вам специалиста, обладающего необходимыми знаниями и квалификацией. Не заставляйте клиента самостоятельно разбираться в хитросплетениях внутренней организационной структуры вашей фирмы, чтобы найти специалиста, обладающего знаниями и квалификацией, необходимыми для решения проблемы этого клиента. Первый же сотрудник вашей фирмы, с которым клиент вступит в контакт, как бы далек по своему роду деятельности он ни был от проблем, интересующих данного клиента, должен организовать встречу клиента со специалистом, способным решить проблему.
Несмотря на то что выявление наиболее подходящего специалиста в крупных компаниях может представлять собой достаточно непростую задачу, она обязательно должна быть решена. Учитывая, что в наши дни клиенты могут выходить на компанию по многим каналам и посредством разных подразделений, задача фирмы заключается в том, чтобы предоставить возможность каждой из этих неоднородных по своей сущности точек соприкосновения обеспечить клиенту взаимно согласованный, скоординированный и информационно-обеспеченный опыт взаимодействия с фирмой. Компании всего мира сейчас упорно работают над формированием инфраструктуры, способной обеспечить такой опыт. Еще более масштабной задачей является распространение подобной практики за пределы компании — на ее партнеров по бизнесу, а также на фирмы, действующие на основе лицензии, полученной от этой компании (франшизы). Не менее важной, но нередко ускользающей от внимания компании задачей является проблема контактов, делегируемых сторонним организациям.