Будучи клиентом телекоммуникационной компании WorldCom, я получил несколько ошибочно составленных квитанций на оплату телефонных переговоров. Я обратился в компанию по поводу этих ошибок, однако в последующие месяцы ошибки продолжали повторяться и даже усугубляться. В конце концов, счета на оплату телефонных переговоров начали приходить вместе с сообщениями о том, что в счетах содержатся ошибки и что их можно не оплачивать. Это показалось мне более чем странным: компания знала о том, что в счетах содержатся ошибки, и все равно присылала их! Примерно в то же время из сообщений в средствах массовой информации я узнал о нарастании потока жалоб со стороны клиентов. Затем в мой адрес посыпались телефонные звонки с требованиями срочно оплатить те самые счета, в которых было сказано, что их можно не оплачивать из-за содержащихся в них ошибок.
Я спросил у представителя компании, почему они требуют, чтобы я оплатил счета, в отношении которых:
а) WorldCom было известно, что они составлены с ошибками;
б) я неоднократно обращался в компанию, пытаясь понять, что происходит;
в) мне предлагали не принимать каких-либо мер (точнее говоря, не оплачивать их).
Ответ, полученный мною от представителя компании, заключался в следующем: сотрудник, ответственный за контакты с клиентами, не знал, что у компании возникли проблемы с начислением оплаты за телефонные переговоры. Не знал он и о том что в счетах с ошибками, отправлявшихся клиентам компании, были напечатаны сообщения с рекомендацией не оплачивать эти счета. Не знал он и о том, что я неоднократно общался с отделом обслуживания клиентов WorldCom по поводу приходивших ко мне счетов. Затем я побеседовал с начальником этого представителя компании и попросил его проинформировать руководство WorldCom о том, что их левая рука (сотрудники, отвечающие за начисление счетов) не ведает, что творит их правая рука (отдел обслуживания клиентов и инкассовый отдел). И в этот момент наконец-то выяснилось, что человек, с которым я разговариваю, вообще не имеет отношения к компании WorldCom и в его обязанности не входит отправка в компанию ино>ормации, полученной от клиентов. Оказалось, что он работает в сторонней фирме, занимающейся — по поручению компании WorldCom — поддержанием контактов с ее клиентами. Этот человек, конечно же, ничего не знал о проблемах, возникших в компании WorldCom. Однако, как было ясно мне, у компании WorldCom возникла действительно серьезная проблема: компания уже не могла рассчитывать на мою лояльность.