Руководитель одной из корпораций, твердо придерживающихся принципа равенства всех клиентов и единообразия предоставляемых им услуг, однажды резко поднялся из своего кресла и воскликнул, обращаясь ко мне: "Прикажете мне относиться к некоторым из клиентов по-особенному? Вы полагаете, что другие клиенты не заметят этого? Мои клиенты ни за что не согласятся с таким подходом!".
Но разве многие авиакомпании уже не разделили своих клиентов на постоянных (лояльных) и обычных (т.е. менее ценных для компании)? Разве авиакомпании не предоставляют этим группам клиентов разные уровни обслуживания? Что вы скажете об этих шикарных комнатах отдыха для особо важных персон в аэропортах? Что вы скажете о специальных стойках экспресс-регистрации, предназначенных для все тех же особо важных персон, где практически никогда не бывает очередей? А что вы скажете по поводу специальных телефонных линий, предназначенных для эксклюзивного и ускоренного обслуживания "золотых", "серебряных" и "платиновых" клиентов?
Я ответил этому руководителю вопросом на вопрос, спросив у него, не замечал ли он, что в аэропортах практически никогда не бывает очередей у стоек регистрации особо ценных, постоянных клиентов? Я спросил у него также, не проходил ли он когда-либо в аэропортах мимо комнат отдыха для особо важных персон, полы которых устланы коврами, из дверей которых доносится негромкая и приятная музыка и посетители которых (все те же особо ценные, постоянные клиенты), сидя в удобных, мягких креслах, попивают бесплатные прохладительные напитки? Я спросил у него также, не устраивал ли он — вместе с другими, менее удачливыми авиапассажирами — демонстраций протеста против неравенства клиентов авиакомпаний? Нет, не устраивал. Поскольку многим клиентам авиакомпаний должно быть известно, что удачливые (особо ценные, постоянные) авиапассажиры составляют лишь 4% от общего числа авиапассажиров, обеспечивая, однако, до 80% прибыли авиакомпаний. Им должно быть также известно, что они могли бы получить те же самые привилегии, повысив собственную ценность для авиакомпаний. Руководитель, с которым я разговаривал, мог бы войти в число этих 4%, став постоянным, лояльным клиентом какой-либо авиакомпании, или мог бы получать точно такое же обслуживание, заплатив за него (летая первым классом или став платным членом VIP-клуба авиакомпании).