ЧБО — услуга, характеризующаяся, в первую очередь,своей ориентированностью на клиента. Клиент — главная доминанта данного вида банковского бизнеса, поскольку в банковском деле результат партнерства банкира и отдельного клиента создает для них дополнительную выгоду, прибавочную стоимость.
Для большинства потенциальных клиентов определяющим фактором при выборе банка является не только его финансовая устойчивость и надежность, но и качество обслуживания. Современный человек готов платить за две основные вещи: удовлетворение своих потребностей и получение удовольствия. В российских условиях в банковской среде прослеживается отсутствие понимания различия услуги ЧБО и традиционного VIP-обслуживания, являющегося сегодня всего лишь частным случаем банковского ритейла.
Практика апробации частного банковского обслуживания в крупном банке
ЧБО — это специальный индивидуализированный сервис, когда частный банковский менеджер долгосрочно управляет капиталом клиента и решает текущие вопросы, прямо или косвенно связанные с финансами. Благодаря высокой квалификации менеджера, обеспечению непубличности (конфиденциальности) и постоянному контролю состояния дел клиента услуга ЧБО понимается как персонифицированное обслуживание, исключительный и престижный вид услуги, направленной на поддержание или даже улучшение его социального статуса. ЧБО — это, по сути, четыре основных «обещания» на основе личных длительных взаимоотношений банка и состоятельного клиента:
социального статуса, соответствующего статусной самоидентификация клиента, т. е. тому, каким клиент себя ощущает при взаимодействии с банком (его менеджером), осуществляемом в формате ЧБО, а также в личной жизни;
элитного сервиса, индивидуального для каждого клиента;
дохода — приумножения средств за счет использования оптимальных стратегий работы на финансовых рынках;
сохранности, т. е. конфиденциальности, надежности отношений, возможности долгосрочного планирования на основе доверительных взаимоотношений с банком.