Представьте, что вы вернулись в этот магазин три месяца спустя, чтобы купить видеомагнитофон, подходящий к телевизору, который вы недавно купили здесь же. Если отношения между вами и этим магазином по-прежнему будут носить транзакционный (т.е. не долговременный) характер, то даже высококвалифицированный и готовый оказать вам всемерную помощь продавец должен вести с вами беседу о покупке видеомагнитофона примерно так.
Продавец: "Если я...

А что если такой клиент позвонит вашему региональному представителю по обслуживанию и сообщит ему, что срок гарантийного техобслуживания одного из его автомобилей (третьего; сейчас он подумывает о покупке четвертого) марки ZOT истек
в прошлую пятницу, а в выходные, как назло, полетела трансмиссия? Разве вы не хотели бы, чтобы сотрудник ZOTt занимающийся вопросами гарантийного техобслуживания автомобилей ваших клиентов, знал истинную...

Если какой-либо из клиентов компании обращается на ее Web-сайт, чтобы получить информацию о новой модели автомобиля ZOT 12 и выбрать подходящую для себя конфигурацию, а затем звонит по указанному на Web-сайте номеру, чтобы получить дополнительную информацию, сведения об этих двух событиях должен получить торговый представитель компании-изготовителя, когда этот клиент впоследствии обратится к одному из ее дилеров. Нужно добиться не только...

Точка зрения клиента: "Я получил почтовую открытку, в которой утверждается, что ваша компания предлагает своим клиентам большую скидку в течение ограниченного времени. Я позвонил в ваш центр обработки телефонных обращений, чтобы заказать
интересующий меня продукт, но мне ответили, что им об этом ничего не известно. Они посоветовали мне обратиться на Web-сайт вашей компании, поскольку, как они говорят, у компании бывают специальные...